APLICACIONES INFORMATICAS DE CRM
Los conceptos de CRM pueden y deben ser aplicados por cualquier empresa, de cualquier tamaño.
Pero cómo puede CRM ayudar a conocer mejor a su cliente y mejorar las relaciones, y además de eso aumentar las ventas y la facturación?
A través de la aplicación de la filosofía de CRM, los sistemas de CRM pueden auxiliar las empresas en el registro y la obtención de toda la información sobre sus clientes de forma centralizada y ordenada, permitiendo que todo su equipo tenga acceso a dicha información de forma rápida y eficaz.
Citamos abajo algunos ejemplos de aplicaciones de CRM:
Equipo de ventas
Tal vez la más importante aplicación de CRM: la utilización de CRM en los equipos de ventas permite a las empresas ofrecer un nivel de atención diferenciada y personalizado, en lugar de que toda la información sobre el cliente esté disponible a todo el equipo.
Imagine la satisfacción de su cliente al llamar a su vendedor para pedir alguna información sobre cualquier producto, e inesperadamente oír un "Feliz cumpleaños".
De la misma forma, cualquier información sobre el cliente o sobre los operarios del cliente pueden ser de gran valor: gustos personales, eventos ocurridos y encuentros. Esas informaciones pueden ayudar a las empresas en negociaciones, así como también en la solución de problemas comerciales o aún a la hora de enviar un simple presente a su cliente.
"Es la práctica del Marketing uno a uno, tratando a su cliente como si fuera el único."
Call Center
Imagine el call center de una empresa que utiliza el concepto de CRM. Al recibir una llamada de un cliente, el representante podrá fácilmente identificar a esta persona (a través del nombre de la empresa, el nombre del cliente, documento, etc.), y contar con toda la información registrada en la pantalla.
En el mismo momento en el que conversa con ese cliente, el representante registra el motivo de la llamada (ya sea un reclamo, una sugerencia o simplemente una solicitud de información). De esta forma, en las próximas llamadas de ese mismo cliente, el mismo representante o cualquier otro podrá verificar el registro histórico de dicha persona, en el que aparecerán todas las llamadas anteriores, sus consecuencias y resultados.
Telemarketing y televentas
Gracias a la utilización de un sistema de CRM, los equipos de Telemarketing pueden registrar datos importantes sobre los contactos y el resultado del contacto con nuevos clientes. Imagine que una operadora de telemarketing, que solía anotar en sus propios registros los contactos que hacía, abandona la empresa. Con su salida, la posibilidad de que se pierdan esos contactos es más que factible, ya sea por la insuficiencia de los registros o por su falta de organización. Con un buen sistema de CRM los datos de los contactos realizados son almacenados de forma centralizada y organizada.
Otro beneficio importante de la utilización del CRM es evitar la centralización de la información sobre un cliente en una sola persona, lo que puede hacer las operaciones de la empresa más frágiles y degradar el nivel de atención que se presta al cliente.
Con la posesión de un registro histórico completo y adecuadamente documentado, otras personas podrán interaccionar con el cliente con el mismo nivel de calidad de atención.
Bibliografía:
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